No aeroporto, prestes a embarcar, um cliente do banco Itaú se deparou
com o caixa eletrônico quebrado. Em vez de se irritar, achou melhor
tuitar. Em pouco tempo, o problema estava resolvido.
Isso porque cada menção que se faça a uma marca nas redes sociais está
sendo atentamente vigiada pelas empresas, como conta o diretor executivo
de marketing do banco, Fernando Chacon.
"Nossa equipe detectou uma reclamação de um problema que o software que
monitora os caixas não tinha detectado. Consertamos e respondemos ao
cliente, que nos agradeceu via Twitter."
Hoje, empresas de quase todos os segmentos monitoram blogs, Twitter,
Orkut e Facebook com softwares e equipes específicas, conforme constatou
o designer Miguel Andrade, 33.
Ao se deparar com um rato agonizante no setor de rações do Extra de
Jundiaí, fotografou a cena e a publicou em seu blog e no Twitter. Três
dias depois, o Extra entrou em contato por e-mail, apontou soluções e,
segundo o designer, cumpriu.
Alessandro Barbosa Lima, presidente da E.life, que desenvolveu dois
softwares de monitoramento de redes sociais, explica que os programas
são usados para verificar a qualidade de campanhas publicitárias e
atendimento em pontos de venda.
"Hoje, se a fila do check-in não anda, o cliente tuíta dali mesmo. É o
SAC [Serviço de Atendimento ao Consumidor] 2.0", diz o executivo.
Embora as empresas afirmem não dar preferência às redes, Lima diz que
elas estão cada vez mais preocupadas com a rapidez com que a publicidade
negativa se espalha pela rede.
"A propaganda boca a boca sempre existiu, mas era restrita. Agora, cada
'tweet', cada postagem tem efeitos em grande escala", diz Lima.
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