Usuários ignoram técnicas básicas de busca, diz cientista do Google

Dan Russell, chefe de qualidade de busca e satisfação do usuário, fala sobre aperfeiçoamento de pesquisas, reação pública ao Buzz e seu incompreensível cargo de trabalho.

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Pergunta - Você é "Uber Tech Lead for Search Quality and User Happiness" (superlíder de tecnologia para qualidade de busca e felicidade do usuário) do Google. O que significa isso?
Dan Russell - Meu trabalho é entender o que as pessoas fazem quando realizam buscas on-line, usando três tipos de investigação. A primeira é a análise clássica: ler registros com os termos de pesquisa que as pessoas usam e em que eles clicam. Na segunda, que é muitas vezes chamada de antropologia de busca, nós saímos e observamos, durante horas ou dias, como as pessoas fazem pesquisas on-line em suas casas ou em dispositivos móveis. O terceiro tipo é uma análise de milissegundo-por-milissegundo de movimentos dos olhos dos usuários enquanto eles experimentam novas interfaces de busca do Google, que estão evoluindo sutil e constantemente.

Dan Russell, pesquisador do Google que procura entender o comportamento das pessoas ao fazer buscas

 O que a sua pesquisa sobre o usuário diz?
Ela varia de coisas simples --como o fato de que o primeiro resultado da busca é clicado duas vezes mais que o segundo; e o segundo, duas vezes mais do que o terceiro-- à descoberta de que, às vezes, as pessoas não veem os novos elementos que acrescentamos em novas interfaces de usuário. As nossas ideias têm que ser detectáveis.
Que descobertas surpreenderam-no mais?
Nós descobrimos que há algumas técnicas muito básicas de busca que as pessoas simplesmente não conhecem. Entrevistei uma motorista de ônibus que estava procurando uma regra de transporte para fazer uma prova. Ela rolava linha por linha por um documento na web de cem páginas, então eu perguntei-lhe por que ela não usava o Ctrl+F para fazer busca por palavra-chave. Acontece que ela não conhecia essa função absolutamente básica do navegador. Espantados com isso, nós fizemos um levantamento que revelou que 90% das pessoas não sabiam o comando.
Como você usou isso para melhorar o Google?
Nós adicionamos novos recursos de Ctrl+F ao nosso navegador, o Chrome. Agora ele não só salta para o primeiro item correspondente à palavra buscada, mas também destaca com traços amarelos na barra de rolagem do Chrome onde os próximos itens encontrados estão.

Página inicial de busca do Google

 Você alterou a pesquisa do Google em si?
Descobrimos que a página de pesquisa avançada do Google era muito proibitiva para os usuários, povoada de terminologia complexa. Seu "bounce rate" --pessoas que deixam a página em até cinco segundos após a chegada-- era de 80%, o que é terrível, e ninguém percebeu isso antes. Então nós movemos todas as coisas assustadoras para outro lugar. Isso reduziu pela metade o "bounce rate". Mas nós não mudamos muito na interface de busca. A aversão a mudanças é um problema, então queremos fazer mudanças sutilmente --não queremos reações "quem mexeu no meu queijo".
Senti que alguém "mexeu no meu queijo" quando meu Gmail foi automaticamente registrado na rede social Google Buzz. O que aconteceu?
Estávamos esperando que isso seria aceitável dentro da nova consciência das redes sociais. Claramente julgamos mal. As pessoas no Google são sábios da tecnologia, não senhoras inflexíveis que vivem em uma aldeia, e achamos que as coisas tinham mudado. Mas nós recuamos bem rapidamente.
O que você diria que estava na raiz da reação irada ao Buzz?
Foi a consequência inesperada do registro automático. Foi como comprar um bilhete de trem e descobrir que você foi inscrito na maçonaria.

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PERFIL
Antes do Google, Dan Russell foi um pesquisador do Almaden Research Center, da IBM, do Advanced Technology Group, da Apple, e do Xerox PARC. Ele ainda ensinou na Universidade Stanford, na Califórnia.