Quando atendeu à Folha no escritório em Moema, no início da tarde de uma quinta-feira, Maurício Vargas já havia se encontrado naquele dia com executivos de Unilever, B2W e Magazine Luiza.
A pergunta de 1 milhão de dólares, repetida três vezes naquele dia, foi esta: o que quer o novo consumidor brasileiro, surgido com a classe C, com o aumento do consumo e com o maior acesso à internet e às mídias sociais?
Para responder, Vargas tem como ativo as 7.000 reclamações diárias e os 4 milhões de acessos únicos mensais do site Reclame Aqui, no qual usuários postam queixas de produtos e serviços e empresas respondem.
Se os usuários passaram a levar o site a sério, as companhias foram forçadas a fazer o mesmo: 72% dos casos são solucionados, em média de três dias (no Procon, que recebeu 631 mil queixas em 2010, a taxa de resolução é de 58%, em até quatro meses).
A marca se fortaleceu e fez os donos do site --três empresários mato-grossenses, Vargas à frente-- formularem um plano para atrair investidores e ampliar as receitas, hoje restritas a cerca de R$ 3,5 milhões com consultorias, palestras e treinamento. O primeiro passo foi criar uma holding, em setembro.
Até agora, o foco vinha sendo a marca e a rede de contatos --ativo "baseado em confiança e reputação", diz Edu Neves, diretor-executivo. O único calcanhar de aquiles, afirma ele, eram os links patrocinados, abolidos, após dois anos, em meados do ano passado.
"Queremos ganhar dinheiro. E desde 2009 estamos trabalhando para enxergar qual é o negócio, que não fira essa comunidade", diz Vargas.
A primeira aposta é o Confie Aqui, espécie de mistura entre o Reclame Aqui e o Buscapé. Ou seja, um comparador de preços que "filtra" as empresas e mostra só as que têm boa performance de entrega e atendimento. A compra é monitorada e garantida pelo site, sem cobrar taxas.
Ele começou a operar, em fase de teste, há um mês e meio, com apoio de gigantes como Walmart, Livraria Cultura, Polishop e Centauro. A ideia é faturar R$ 5 milhões em 18 meses. O braço de consultoria deve continuar em alta anual de 20% a 30%.
Outros projetos são uma câmara de arbitragem, um instituto de pesquisa e um grupo de testes. A ideia deste é usar a base de usuários para experimentar produtos, em troca de comissão.
CONSUMO 2.0
Em uma tarde, Vargas e Neves discorrem sobre problemas e especificidades de vários nichos --como comércio eletrônico (maior reclamação: entrega), cartões de crédito (cancelamento) e telefonia (cobrança indevida).
Criticam o fato de as empresas brasileiras ainda não se importarem o suficiente com o pós-venda e de muitas não terem ideia de como funcionam as novas mídias.
"É um consumidor 2.0 com empresas 1.0", resume Neves, que diz preferir a expressão "novo consumidor" --sugere mais uma mudança de atitude que de tecnologia.
Mais do que plugado, o consumidor não aceita mais ser mal atendido e exige ter seu problema resolvido. Seja via Procon, seja via redes sociais ou sites de reclamação. "Nossa multa é a imagem."
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