São vários os casos de demoras que ultrapassam 30 dias, prazo previsto
no Código de Defesa do Consumidor para o fabricante resolver danos nos
produtos em garantia. As falhas no cumprimento destas estão em primeiro
lugar (38,4%) no ranking das demandas relativas a eletrônicos nas
agências do Procon.
O segundo problema mais citado (25,17%) se refere a produtos entregues
com defeito. A prática mais comum é substituí-los. A Sony Ericsson levou
37 dias para trocar o smartphone Xperia X10 da analista de sistema
Sabrina Yumi.
Ela comprou o celular na loja virtual da Vivo por R$ 1.399. Após duas
semanas, os recursos de touchscreen deixaram de funcionar, e o SAC
(serviço de atendimento ao cliente) da Vivo indicou uma assistência
técnica a três horas de distância da cidade de Sabrina, Mogi das Cruzes,
na Grande São Paulo.
Em 19 de fevereiro, a consumidora levou o aparelho para a PLL Angélica,
uma autorizada na capital, onde a informaram que o aparelho seria
enviado à fabricante para troca. Durante a espera, Sabrina preencheu
duas reclamações na loja virtual da Vivo, sem resposta. Tentou o link
Fale Conosco do site, que não funcionou com seu navegador Firefox. Foi
ao site Reclame Aqui. Em 28 de março, 37 dias depois, recebeu o
smartphone novo.
Já Leonardo Dias Pereira ganhou de presente um notebook da Positivo,
modelo Unique 60, no final de janeiro. O consumidor é profissional de
informática e percebeu superaquecimento e pane na rede e na leitura de
CD/DVD.
Tentou entrar em contato com a empresa pelo 0800. Chamadas de celular e
de telefones públicos não foram aceitas. Do telefone fixo, em 25
tentativas, ao longo de três dias, escutou uma gravação dizer que todos
os atendentes estavam ocupados.
Divulgou o caso na internet e, em dois dias, a Positivo entrou em
contato e mandou um técnico, que levou a máquina. A promessa é de
entrega em 30 dias.
O jornalista Carlos Colonnese encarou o Samsung Service Center Angélica,
em São Paulo, para tentar consertar um Blu-ray 3D, comprado na Fast
Shop.
Na loja, haviam informado que o problema "é comum", e que ele deveria "atualizar o firmware".
Como não sabia fazer isso, procurou o suporte do fabricante. Lá, os
técnicos explicaram que não tinham uma televisão 3D para testar o
equipamento. E pediram dez dias para verificação. No dia 29 de março, já
eram 29 dias de espera.
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