A conclusão é da pesquisa mundial da Cisco, divulgada na Ciab (maior congresso de automação bancária da América Latina). O estudo "Banco Multicanal" ouviu 5.300 pessoas de oito países sobre como se comportam em relação à utilização de serviços bancários em canais como a internet, em sites móveis e aplicativos e nas agências bancárias.
Foram ouvidos 600 brasileiros, representativos do universo da população bancária, além de respeitar a proporção de clientes entre os bancos.
Segundo a Febraban, de um total de 98 milhões, 42 milhões estavam conectadas ao internet banking e 3,3 milhões, ao mobile banking, em 2011. Este canal será tão relevante quanto o web em cinco anos, apostam os bancos.
Apesar disso, de acordo com a Cisco, 13% dos clientes deixariam os bancos caso as agências bancárias fossem fechadas. E 80% deles são usuários dos canais virtuais (internet e mobile).
"O cliente gosta de sentir que tem um lugar onde pode ir se alguma coisa dar errado e onde pode tirar dúvida mais complexas", explica Paulo Abreu, diretor de estratégia da Cisco. "Vai haver uma redefinicação no papel das agências."
A maioria dos clientes (92%) afirmaram ter interesse em agências bancárias que ampliem serviços financeiros e de assessoria.
A Cisco elencou 17 serviços para os entrevistados apontarem quais seriam os mais úteis. As opções iam de possibilidades irreais como serviços de fotocópia e internet café até alguns já ofertados, como o de concierge, em que os bancos auxiliam os clientes na escolha de restaurantes e hotéis.
No entanto, o mais citados foram ajuda com impostos (28%), como na declaração do Imposto de Renda; educação financeira (27%); cartório (27%) e serviços advocatícios (24%).
O apego às agências é ainda mais significativo no país, dada a preferência do brasileiro pela internet: 82% preferem pagar dívidas, gerenciar a conta corrente e verificar extratos pela web. Com isso, o Brasil fica à frente de emergentes (China e México), e de desenvolvidos (EUA, Alemanha, Reino Unido, Canadá e França), onde os 70% e 77% dos usuários preferem a internet, respectivamente.
Alguns serviços feitos pelos canais virtuais ainda tem espaço para crescer como o de pedido de empréstimo e contratação de seguros. Isso não ocorre por conta da internet lenta, da preocupação com segurança e por nem todo mundo ter smartphones, que tornam a navegação melhor, segundo Abreu.
Mesmo com a maioria dos usuários migrando para o mundo digital e móvel, os bancos não apostam no fim das agências. "Não vejo a interação [dos bancos] com os clientes sendo feita toda remotamente", disse Roberto Egydio Setúbal, presidente do Itaú Unibanco, durante palestra no Ciab. Em 2011, o número de agências bancárias cresceu 7%, para 21,3 mil.
Se pudessem, no entanto, os clientes adotariam outros meios de comunicação com os bancos que os afastariam das agências: um terço dos brasileiros acreditam que a consulta a especialistas bancários por videoconferência melhora a assessoria financeira.
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